Hoe staat het ervoor met je klantenservice op social media? Het gaat hierbij niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar juist om het opbouwen van vertrouwen bij je doelgroep. Een tevreden klant kan positief bijdragen aan je groei, terwijl een ontevreden klant je reputatie behoorlijk kan schaden als je niet uitkijkt. Zorg ervoor dat je aanpak op het gebied van klantenservice op orde is. Laat je inspireren door onderstaande tips en maak er snel werk van.
Verschillende soorten klantenservice op social media
Als ondernemer zijn er verschillende manieren om klantenservice te bieden op social media. Ik noem hier de belangrijkste:
- Direct contact: Dit gaat over het direct beantwoorden van berichten of reacties van mensen. Of het nu gaat om een vraag, klacht of compliment: het is belangrijk om hier snel en professioneel op te reageren.
- Inhoudelijke ondersteuning: Dit houdt in dat je waardevolle informatie, handleidingen, tutorials en antwoorden op veelgestelde vragen deelt. Dan kan via je social media, maar ook op je website.
- Proactieve service: Hierbij informeer je je (potentiële) klanten ongevraagd over nieuws of deel je je nieuwste kennis over je product / dienst. Zorg ervoor dat die informatie altijd aansluit op hun wens.
Waarom moet ik als ondernemer mijn klantenservice op social media op orde hebben?
Er zijn allerlei redenen om een goede klantenservice te hebben. Allereerst werk je zo actief aan het vertrouwen dat mensen in jou en je bedrijf hebben. Jij vindt het zelf toch ook prettig als je vraag online snel en helder wordt beantwoord? Daarnaast zien ook potentiële klanten hoe je te werk gaat. Een goede service zal zeker opvallen.
Door zo snel mogelijk te reageren op klantenvragen en (vooral ook) -klachten op social media, toon je aan dat je je klanten hoort, ziet en respecteert.
Weet dat een goede klantenservice echt het verschil maakt tussen een klant behouden en een klant verliezen. En wat dacht je van de mond-tot-mondreclame en ‘reclame’ die gewoon voor jou wordt gemaakt als mensen hun ervaring met je je klantenservice op social media delen?
Met een misschien zelfs een tikkeltje verrassende klantenservice kun je ervan uitgaan dat deze ervaring met anderen wordt gedeeld. Doe hier je voordeel mee!
Je krijgt ook waardevolle inzichten over wat klanten van je product / dienst vinden en hoe je deze misschien nog kunt verbeteren. Met deze feedback kun je meteen in actie komen. Zo speel je gericht in op zaken die niet kloppen of bepaalde problemen met betrekking tot je dienstverlening of je product(en).
Hier volgt een aantal tips om je klantenservice zo goed mogelijk op orde te hebben.
1. Bepaal je strategie
Hoe pak jij op dit moment je online klantenservice aan? Binnen welk tijdsbestek reageer je, waarop reageer je in het openbaar en welke kwesties handel je persoonlijk af?
Hoe ga je om met klachten, maar ook met complimenten? Dit zijn dingen waar je vooraf over na moet denken. Kijk ook eens of je proactief kunt zijn in je communicatie. Bijvoorbeeld door veelgestelde vragen op voorhand ergens te delen.
Zet voor jezelf eens op papier hoe je de interacties per direct gaat oppakken. Bepaal zo je klantenservicestrategie en houd je hier vervolgens ook aan. Met deze aanpak zorg je voor duidelijkheid en vertrouwen bij je klanten en volgers.
2. Check regelmatig je social media
Tegenwoordig moet je niets aan het toeval overlaten en je social media regelmatig checken om te kijken of er vragen of opmerkingen zijn, waarop je moet reageren. Mensen hebben nu eenmaal de gewoonte om op de meest onvoorspelbare momenten een bericht achter te laten. Uiteraard hoef je niet 24/7 online te zijn om dit alles in de gaten te houden. Maar zorg er wel voor dat je op gezette momenten je socials checkt en dan ook meteen reageert op de nieuwe berichten.
Een gemist bericht kan een gemiste kans zijn: laat het niet zover komen en zorg ervoor dat je alles netjes beantwoord. Communiceer altijd duidelijk wanneer men een antwoord van je krijgt. Zorg ervoor dat je deze belofte ook waarmaakt. Geef bijvoorbeeld aan dat je zo snel mogelijk, maar zeker binnen 24 uur reageert. Zo weet de ander waar hij aan toe is.
3. Reageer zo snel mogelijk
Door de snelheid van social media, voelt het soms alsof je overal direct maar op moet reageren. Weet dat kwaliteit en de ‘tone of voice’ van je antwoord vaak belangrijker zijn dan puur de snelheid.
Dat geldt vooral bij een klacht of bij kritiek. Dan ben je vaak geneigd om vanuit je eerste gevoel te reageren. Laat dit type reacties liever even een moment langer bezinken. Zo voorkom je al te veel emotie in je reactie en kun je rustig nadenken over een passende reactie.
Feit is dat een overhaaste reactie vaak (nog) meer problemen veroorzaakt dan dat je oplost. Daarnaast stellen je (potentiële) klanten een goed doordacht antwoord altijd zeer op prijs.
Tenslotte is er nog een reden waarom het slim is heel even te wachten met een reactie: zeker bij minder dringende zaken. Het kan zomaar zijn dat anderen de vraag beantwoorden of de persoon met een vraag verder helpen.
Ninja-tip: vergeet dan niet die helpende persoon te bedanken.
4. Elk bericht verdient een antwoord
Elk bericht dat naar je bedrijf wordt gestuurd is een teken van betrokkenheid. Dus ook elke opmerking verdient je aandacht. Of het nu een compliment, klacht of eenvoudige vraag is. Want zeg nu zelf, is er iets frustrerender dan genegeerd worden? Jouw klanten denken er net zo over 😉
Reageer overal op en sla geen bericht over: al is het maar met een emoticon. Personaliseer je reacties ook altijd door de naam van die persoon te noemen of ze te taggen. Dat geeft nu juist dat persoonlijke wat het verschil maakt.
5. Wees duidelijk en transparant
Als een persoon de moeite neemt om contact te zoeken, is dat een blijk van vertrouwen. Weet dat elk bericht om aandacht vraagt: of het nu positief, kritisch of neutraal is. Reageer daarom op alles wat je binnen krijgt. Al is het maar een emoji.
Zo voelt de ander zich altijd door jou gehoord en gezien. Je kunt natuurlijk een aantal korte standaard antwoorden hebben die je iets personaliseert. Zo kun je snel maar toch persoonlijk reageren.
Communiceer duidelijk als je uitgebreide antwoord nog even op zich laat wachten. Bijvoorbeeld als je iets moet uitzoeken of ergens op wacht. Een kort duidelijk bericht is voldoende. Denk aan: We zoeken het verder voor je uit en komen er binnen 24 uur bij je op terug. Houd je hier dan ook aan.
Ninja-tip: consistentie in communicatie versterkt het vertrouwen van je (potentiële) klanten in jou en je bedrijf. Investeer hier gericht je tijd en aandacht in: deze moeite betaalt zich dubbel en dwars terug.
6. Respecteer de privacy
Tegenwoordig is privacy van onschatbare waarde: ook online. Social media zijn laagdrempelig, maar niet altijd de geschikte plek voor een reactie op alle soorten klantenvragen.
Stel je voor dat iemand specifieke details van een bestelling deelt, of zelfs gevoelige informatie: dat wil je absoluut voorkomen. Zorg ervoor dat zodra een gesprek specifieker wordt, je in de communicatie overstapt naar een privékanaal. Denk aan mail, telefoon of WhatsApp. Op die manier is het niet meer openbaar te volgen.
Zo maak je niet alleen duidelijk dat je de privacy van je klant serieus neemt, maar het biedt zo ook de ruimte voor een meer diepgaand en persoonlijk gesprek.
7. Blink uit met je persoonlijke (proactieve) aanpak
Voor jou als ondernemer is een persoonlijke proactieve aanpak in je dienstverlening vaak datgene wat jou onderscheidt van grotere bedrijven. Je kracht zit juist in die persoonlijke betrokkenheid. Je wilt niet alleen bestaande problemen oplossen, maar ze juist zoveel mogelijk voorkomen.
Laat je klanten zien dat je niet alleen hun zakenpartner bent, maar ook iemand die blijvend actief meedenkt. Zij waarderen dit.
Proactief zijn in je klantenservice betekent dan ook dat je altijd een paar stappen verder denkt. Dit kan zijn door je klanten tijdig te informeren over veranderingen in je dienstenaanbod of je prijzen.
Denk hierbij ook aan bepaalde processen die efficiënter zijn ingericht, waardoor de klant meer voordeel heeft, meer efficiëntie bereikt, ergens minder tijd aan hoeft te besteden of meer gebruiksgemak ervaart. Deel deze informatie proactief.
Tenslotte kun je ook met regelmaat waardevolle inzichten met ze delen waarmee ze optimaal van je product of dienst kunnen profiteren.
8. Ga op de juiste manier om met kritiek
Krijg je te maken met negatieve feedback? Iedere negatieve reactie of opmerking over je bedrijf kan voelen als een persoonlijke sneer. Want het is jouw passie, jouw harde werk.
Weersta de drang om jezelf meteen te verdedigen. Laat in plaats daarvan zien dat je goed luistert. Bedank de klant voor de feedback: hoe confronterend deze ook is. De kunst is op zo’n moment om deze situaties naar het positieve om te buigen.
Erken het probleem, bied je excuses aan en – het allerbelangrijkste – los het netjes op. In de volgende tip vertel ik hier meer over.
9. Benadruk vooral je oplossing
Onthoud het volgende: je klant zit niet te wachten op een lang stuk tekst als reactie. Ze willen liefst zo spoedig mogelijk een reactie en het liefste ook een oplossing. Ik gaf al eerder aan dat een snelle reactie noodzaak is; maar het is misschien nog wel belangrijker om in die actie ook een oplossing aan te dragen.
Zie het juist als een leerzame uitdaging als je kritiek krijgt of er een klacht binnenkomt. Je kunt natuurlijk in de verdediging schieten en uitleggen wat er misging. Maar wat heeft de klant daaraan? Niets. Hij wil weten wat je gaat doen om zijn probleem op te lossen.
Wees verstandig en erken het probleem direct zonder er verder over uit te weiden. Stap twee is een duidelijke en concrete oplossing aanbieden.
Wist je dat als je dit op social media op een effectieve manier aanpakt, dit uiteindelijk kan resulteren in een bedankje of compliment van diezelfde klant? Hoe mooi is dat!?
Niet alleen is je klant tevreden, maar je toont ook aan de rest van je volgers dat jij een ondernemer bent die een probleem snel, adequaat en professioneel oplost.
10. Bied altijd oprechte verontschuldigingen aan
Wist je dat een oprechte verontschuldiging wonderen kan doen? Klanten verwachten geen perfectie, maar wel authenticiteit en oprechtheid. Ze willen zien dat je menselijk bent. Dat je begrijpt waar het misging en dat je oprecht betrokken bent.
Of het nu gaat om een fout/probleem met een product of een andere fout vanuit je bedrijf: erken het ongemak en biedt je oprechte verontschuldigingen aan.
Ga daarna nog een stapje verder: bied een goed doordachte oplossing. Maak duidelijk dat je niet alleen spijt hebt, maar ook actief zoekt naar verbetering. Zo bouw je aan de vertrouwensband met je klanten.
Vergeet niet: elke keer dat je ‘sorry’ zegt en het vervolgens meer dan goedmaakt, groeit uiteindelijk het respect wat klanten voor je hebben.
11. Zorg dat elke persoon echt gehoord wordt
Niets is erger dan genegeerd worden. Zorg dat je op alle feedback, vragen en opmerkingen reageert. Ja; dat betekent echt reageren op iedereen. Gebruik de richtlijnen (zie tip 1) die je hebt opgesteld om snel en efficiënt te reageren.
Hoe wil jij als klant graag worden behandeld? Precies: met geduld, veel begrip en vooral zo persoonlijk mogelijk. Maak elke reactie bij voorkeur persoonlijk. Zorg dat iedereen zich gehoord voelt.
Foutjes? Misverstanden? Die dingen kunnen nu eenmaal gebeuren. Wat hierbij telt, is jouw reactie hierop.
Ninja-tip: feedback is ook een geweldige kans om jouw producten of diensten te verbeteren, dus zie het als een waardevolle bron van informatie en niet als een last.
12. Zet positiviteit in
Negatieve berichtjes kunnen er soms best inhakken, toch? Maar hier is de tip: blijf glimlachen, al is het alleen in je reacties. Die klant die even zijn dag niet heeft, is misschien gewoon op zoek naar een beetje begrip.
Pak die kans om te laten zien dat je altijd met een luisterend oor klaarstaat. Elk obstakel, hoe lastig ook, kan je met een positieve instelling ombuigen tot een leermoment. Laat zien dat je flexibel bent.
Ondernemen gaat over relaties opbouwen. Jouw positieve houding is slim gereedschap waarmee je veel naar je hand kunt zetten.
Ninja-tip: ga gerust mee in de humor als een klant op een speelse manier contact opneemt. Humor kan spanningen verlichten en zorgen voor een luchtigere communicatie.
13. Vermijd knip-en-plak reacties
Ik benoemde al eerder dat die persoonlijke noot zo belangrijk is. Steeds dezelfde antwoorden komen al snel onpersoonlijk en afstandelijk over. Je klanten merken dit; dus kies – daar waar mogelijk – voor een persoonlijk antwoord.
Kopieer en plak dus geen antwoorden die je eerder hebt geplaatst bij andere klanten bij een andere vraag of reactie. Zorg juist voor nuance verschillen in de tekst zodat het altijd authentiek en oprecht overkomt. Gebruik de naam van die persoon of gebruik een emoticon dat erbij past.
Kies vooral voor die persoonlijke noot: je klanten zullen dat waarderen!
14. Maak zo min mogelijk gebruik van automatische antwoorden
Je snapt wel dat het overmatig inzetten van geautomatiseerde antwoorden de waardevolle band met je klanten schaadt. Logisch: klanten willen zich gehoord en gewaardeerd voelen; en niet gezien worden als een nummer.
Soms kom je niet om bepaalde standaardberichten heen: gewoon omdat het j veel tijd bespaart. Maak een aantal standaardberichten voor veel voorkomende vragen, maar maak die wel zo persoonlijk mogelijk.
Zorg ervoor dat je na een automatisch antwoord altijd een persoonlijk vervolg geeft. Een voorbeeld: “Dit is een automatisch gegenereerd bericht. Binnen 24 uur neem ik persoonlijk contact met u op. Hartelijke groet <je naam>”.
15. Zet social listening in
Je directe relatie met je (potentiële) klanten is goud waard. Dit wordt nog versterkt als je écht luistert naar wat je klanten zeggen en voelen over jou, je bedrijf, je product of dienst.
Social listening is het proces waarbij je gesprekken en vermeldingen over jou, je bedrijf, je merk, product of dienst op social media bijhoudt en analyseert. Doe hetzelfde met specifieke branche-gerelateerde onderwerpen.
Dit gaat duidelijk verder dan alleen het tellen van likes of shares. Het gaat juist om inzicht in de emoties, meningen en beleving die de mensen daarover online delen.
Houd dit soort informatie regelmatig bij en krijg zo inzicht in hoe je overkomt en welke feedback er is over je product of dienst. Het handige hiervan is dat je vroegtijdig potentiële problemen of andere issues oppikt waar je meteen op in kunt haken.
Ninja-tip: gebruik bijvoorbeeld Google Alerts om up-to-date te blijven over wat mensen waar over je roepen.
Neem je klantenservice op social media vandaag nog onder de loep en kijk waar je deze kunt optimaliseren. Succes!
Speak Your Mind